Starbucks sagt, menschliche Verbindung treibt ein Comeback an. Baristas sagen, es bricht ihnen das Herz.

„Unsere Ergebnisse im ersten Quartal zeigen, dass unsere 'Zurück zu Starbucks'-Strategie funktioniert und wir glauben, dass wir dem Zeitplan voraus sind“, CEO Brian Niccol sagte in einer Erklärung und wies darauf hin, dass mehr Kunden sich öfter für Starbucks entscheiden. Die Strategie umfasst erneute Betonung auf das Kundenerlebnis – insbesondere bewusste, persönliche Interaktionen zwischen Baristas und Kunden – oder wie das Unternehmen es nennt „Green Apron Service“-Modell.

In einem Juli Ankündigung sagte das Management, das Modell sei darauf ausgelegt, „mehr Wärme, Verbindung und Fürsorge in jede Tasse zu bringen“ und ermutigte Baristas, sich die Namen der Kunden zu merken und persönliche Bemerkungen zu machen – um im Wesentlichen die Besuche im Laden emotional befriedigender zu gestalten. Wenn Sie kürzlich in einem Starbucks waren und der Barista gesagt hat „Ich mag deine Haare“ oder Ihnen in die Augen geschaut hat, während er gefragt hat, wie Ihr Dienstag verläuft, dann haben Sie es erlebt.

In Pilotfilialen, sagte das Unternehmen, führte der Green Apron Service zu schnellerem Service und größerem Kundenengagement. Deshalb wurde er im August landesweit eingeführt.

Für Arbeiter wie Baldwin war diese Verbindung schon immer Teil der Arbeit – etwas, das sie wirklich daran liebte. Aber sie und andere gewerkschaftlich organisierte Baristas sagen, dass die Formalisierung emotionaler Arbeit, zusätzlich zu den ohnehin schon unterbesetzten Schichten und einer Flut von DoorDash- und Uber $UBER Eats-Bestellungen, den Druck auf der Ladenfläche erhöht hat und die Bühne bereitete für den darauf folgenden Streik Monate später.

Führungskräfte versuchen, eine Kundenverbindung zu erzwingen, indem sie die Mitarbeiter dazu zwingen, Nachrichten auf Becher zu schreiben, anstatt das einfach freiwillig zu tun“, sagte Baldwin. „Es verlangsamt die Produktion völlig. Und es ist wirklich schwierig und frustrierend, bei jedem einzelnen Getränk, das man zubereitet, anhalten zu müssen, um eine Nachricht zu schreiben.“ Aber Baristas drohen Disziplinarmaßnahmen, wenn sie die Nachrichten nicht schreiben, sagte sie, einschließlich Kritik daran, nicht „authentisch genug“ zu sein.

Von Baristas zu verlangen, emotional mit Kunden in Kontakt zu treten, ist eine Sache. Zu verlangen, dass sie es ernst meinen, ist eine andere und erinnert an Arbeitsplatz-Satiren wie Office Space, in denen Servicekräfte dafür getadelt werden, die minimalen „Flair“-Anforderungen zu erfüllen., wobei nicht nur gefordert wird, dass sie sich „ausdrücken“, sondern dass sie diesen Ausdruck spontan und freiwillig erscheinen lassen..

„Was es tatsächlich einfacher machen würde, mit Kunden in Kontakt zu treten, wäre, mehr Arbeiter auf der Fläche zu haben“, sagte Baldwin. „Wenn wir mehr Zeit, mehr Personal, mehr Würde hätten, würde die Verbindung von selbst entstehen.“

Unterbesetzung, sagte sie, bedeutet, dass die Arbeiter oft mit Bestellungen im Laden jonglieren neben mobilen Bestellungen und es schwer haben, einfache Dinge zu tun, wie den Müll mit nur zwei Personen auf der Fläche herauszubringen. Der Basisstundenlohn des Unternehmens liegt national gesehen näher bei 15 Dollar, sagte Baldwin – weit unter der von Starbucks angegebenen Zahl von etwa 30 Dollar pro Stunde, die Löhne und Leistungen über verschiedene Rollen hinweg bündelt. Starbucks Workers United sagt, dass viele Baristas Mühe haben, ihre Rechnungen zu bezahlen, während sie in Schichten arbeiten, die knapp unter den Anspruchsschwellen für Leistungen liegen, wie die berühmte Krankenversicherung des Unternehmens, die im Dienstleistungsbereich eine seltene Leistung darstellt.

In einem E-Mail-Interview mit Quartz sagte David Jacobs, ein außerordentlicher Professor für Management an der Kogod School of Business der American University und Experte für Industrie- und Arbeitsbeziehungen, sagte, der Starbucks-Streik spiegele sowohl erneuerte Energie als auch tiefgreifende strukturelle Zwänge in der Organisation des US-Dienstleistungssektors wider.

In den 1960er Jahren, so Jacobs, waren etwa 40 % der US-Lebensmittelgeschäftsarbeiter gewerkschaftlich organisiert, zusammen mit etwa 12 % der Einzelhandelsarbeiter insgesamt. Diese Zahlen sind jedoch in den letzten Jahrzehnten dramatisch gesunken, da die Branche umstrukturiert wurde und was er als „Gewerkschaftszerschlagung/-vermeidung“ bezeichnete.

„Die Gewerkschaftsdichte beträgt jetzt nur noch 1,2 % in der Lebensmittelservicebranche, einem virulent gewerkschaftsfeindlichen Teilsektor des Dienstleistungssektors. Die Gesamtbevölkerung der USA unterstützt Gewerkschaftswesen mit einer beträchtlichen Mehrheit – 70 % in einer kürzlichen Gallup-Umfrage“, sagte er und bezog sich auf eine Umfrage aus dem Jahr 2022. „Aber Arbeitgeber haben beträchtliche Macht, um Arbeiter einzuschüchtern.“

Dennoch sagte Jacobs, dass die 2020er Jahre „erneute Gewerkschaftsorganisation in bestimmten Branchen mit sich gebracht haben, angetrieben von jungen Arbeitern, die eine Wirtschaftskrise und eine Pandemie erlebt haben. Sie haben eine Art Trotz gelernt.“

Diese Verschiebung hat geholfen Starbucks Workers United organisieren Hunderte von Filialen landesweit – fast 600 laut der Gewerkschaftszählung oder etwa 6 % aller US-Filialen – auch wenn das Unternehmen sich geweigert hat, landesweit zu verhandeln. Jacobs beschrieb die Reaktion der Starbucks-Unternehmensleitung als schwankend zwischen Engagement und Rückzug. Nachdem das Unternehmen zunächst die Gewerkschaftsbestrebungen blockiert hatte, trat es in Verhandlungen ein und erreichte Anfang 2024 eine Rahmenvereinbarung mit der Gewerkschaft – nur um sich unter neuer Führung wieder zurückzuziehen.

„Der neue CEO ist zu einer gewerkschaftsfeindlichen Haltung zurückgekehrt und begrenzt wirtschaftliche Zugeständnisse“, sagte Jacobs. Er fügte hinzu, dass Starbucks eine aggressive Rechtsstrategie verfolgt hat, um Wahlen in einzelnen Filialen anzufechten und zusammen mit Unternehmen wie SpaceX und Trader Joe’s versucht hat, die Grundlagen des US-Arbeitsrechts, einschließlich des Wagner Act, zu schwächen. Unterdessen sei es für die Arbeiter „schwer, einen nationalen Kampf über eine große Anzahl von einzelnen Filialen zu führen, zumal Starbucks meist feindlich reagiert.“

Auf die Frage, was die Öffentlichkeit am zeitgenössischen Arbeitskampf missversteht, verwies Jacobs stattdessen auf das Management. „Das Verständnisproblem liegt hauptsächlich bei den Arbeitgebern, die die gewerkschaftliche Organisierung als Beweis für Misserfolge ansehen, die sie anscheinend nicht erkennen“, sagte er.

Das entspricht Baldwins Bericht. „Niccol weiß nicht, wie man unsere Arbeit macht – könnte unsere Arbeit nicht einmal machen, wenn er es versuchte“, sagte sie und wies dann auf das Gehalt des CEO hin, das sich für nur wenige Monate Arbeit auf 96 Millionen Dollar belief im Jahr 2024, während es 2025 auf 31 Millionen Dollar fiel. Niccol, 51, war zuvor CEO von Chipotle $CMG und Taco Bell. Ein Philadelphiaer, er wuchs nicht weit entfernt von Baldwins Laden auf. „Inzwischen kämpfen die Arbeiter darum, ihre Rechnungen zu bezahlen“, sagte sie. „Es ist, als ob Niccol und die anderen Führungskräfte überall hinschauen und alles versuchen, außer auf ihre Arbeiter zu hören, um die Dinge zu ändern.“

Wenn überhaupt, scheint Starbucks jedoch Schritte zu unternehmen, um den Kontakt des Managements nicht nur zu den Arbeitern, sondern auch zur Öffentlichkeit zu minimieren. Spät am Montag, ein 14A-Anmeldung vom Unternehmen zeigte, dass Niccol nun verpflichtet ist, Starbucks’ Privatjet zu nutzen für alle Reisen, einschließlich privater Reisen, nach einem Sicherheitsüberprüfung die auf „verstärkte Medienaufmerksamkeit“ und „die aktuelle Bedrohungslage“ verwies.

Gemäß der überarbeiteten Vereinbarung muss Niccol das Unternehmen nicht mehr für die private Nutzung des Flugzeugs entschädigen, eine Änderung gegenüber einer früheren Richtlinie, die solche Ausgaben begrenzte. Starbucks gab auch bekannt, dass im Geschäftsjahr 2025 mehr als 1 Million US-Dollar für die Sicherheit von Führungskräften von Niccol, einschließlich persönlicher Fahrdienste und vorübergehender Unterkünfte, ausgegeben wurden.

Starbucks reagierte nicht auf eine erste Anfrage nach einem Kommentar zu dieser Geschichte.

Es ist ein krasser Kontrast, gelinde gesagt. Während Starbucks auf Mitarbeiter auf Filialebene setzt, um menschliche Verbindungen herzustellen und dem Unternehmen zu helfen, eine Serie stetig steigender Gewinne wieder aufzunehmen – während es gleichzeitig darum kämpft, diese Mitarbeiter davon abzuhalten, sich zu organisieren –, wird seine Führung zunehmend von der Welt abgeschirmt, die sie mitgestaltet hat.

Nachdem dieser Artikel veröffentlicht wurde, stellte Starbucks eine Erklärung zur Verfügung, die Investitionen in Personal und Planung anführte und sagte, dass die Fluktuationsrate weniger als die Hälfte des Branchendurchschnitts beträgt. Das Unternehmen bekräftigte auch seine all-inclusive Vergütung von 30 Dollar pro Stunde.