Amazon Prime steht vor Gericht. Hier ist, was Sie wissen sollten.

Am Montag wird eine Jury in Seattle einen Fall anhören, der ändern könnte, wie Amazon Prime, sein 139 Dollar pro Jahr Abonnement, betreibt. Etwa 200 Millionen Menschen weltweit abonnieren Prime für schnellen Versand, Streaming-Unterhaltung, viel beachtete Prime-Day-Angebote, und andere Mitgliedervorteile – wobei die Mehrheit der Kunden in den USA konzentriert ist.

Für Amazon stellt Prime ein Geschäft dar über 40 Milliarden Dollar Jahresumsatz wert, und das nur durch die Abonnements. Unabhängige Forschungsfirmen legen nahe, dass Prime-Kunden auch etwa doppelt so viel ausgeben wie Nicht-Mitglieder, was die Bedeutung des Programms für Amazons Einzelhandelsgeschäft weiter unterstreicht.

Aber die FTC behauptet dass Amazon Millionen von Menschen dazu verleitet hat, sich für Prime anzumelden ohne vollständig zu realisieren, dass sie dies getan hatten, dann machte es so frustrierend zu kündigen, dass die Kunden aufgaben. Gerichtsakten hervorheben, dass der Spitzname des Unternehmens für den Kündigungsprozess „Iliad“ war, in Anlehnung an ein griechisches Epos über einen Krieg, der sich über Jahre hinzog - und Jahre, und Jahre.

Details der FTC-Klage

„Anstatt es Verbrauchern einfach zu ermöglichen, zu kündigen, bombardierte jede Seite sie mit Angeboten und Links, um sie daran zu hindern, den Ablauf abzuschließen“, argumentierte die FTC. Die Behörde erzielte auch ein vorgerichtliches Urteil, dass Amazon gegen Bundesgesetze verstoßen hat, indem es die Zahlungsdaten der Kunden entgegennahm, bevor die Bedingungen von Prime vollständig offengelegt wurden.

Amazon hat die Ansprüche zurückgewiesen. Ein Sprecher, in einer Erklärung gegenüber der New York Times, sagte, dass die Menschen Prime beitreten, „weil es nützlich und wertvoll ist“ und wies darauf hin, dass Prime „zu den leistungsstärksten Abonnementprogrammen jeglicher Art gehört, gemessen an Erneuerungsraten und Kundenzufriedenheit“. Schließlich sind Prime-Mitglieder die treuesten Käufer von Amazon. Amazon weist auch darauf hin, dass, angesichts der massiven, globalen Reichweite von Prime, es nahezu unvermeidlich ist, dass ein kleiner Prozentsatz der Kunden Aspekte der Mitgliedschaft missverstehen wird.

Jetzt wirft der FTC-Fall breitere Fragen auf: Wurde das Prime-Geschäft auf echter Loyalität aufgebaut oder auf das, was Regulierungsbehörden als „dunkle Muster“ bezeichnen, Designentscheidungen, die darauf abzielen, Kunden dazu zu bringen, mehr zu bezahlen als beabsichtigt, und sie davon abzuhalten, Dienstleistungen zu kündigen? Führungskräfte haben zugegeben, dass sie wollten, dass die Leute „innehalten und nachdenken“, bevor sie gehen. Das ist eine allgemein verbreitete Praxis in vielen Abonnementgeschäften, aber nicht alle solchen Praktiken erreichen das Niveau eines FTC-Klage und ein Prozess. separate FTC-Kartellklage.)

Führungskräfte könnten persönlich haftbar gemacht werden

Wenn die Jury feststellt, dass Amazon gegen das Gesetz verstoßen hat, wird Richter John H. Chun über die Strafen entscheiden. Zwei leitende Führungskräfte, die in der Prime-Abonnementabteilung des Unternehmens Führungspositionen innehaben, Neil Lindsay und Jamil Ghani, könnten sogar persönlich haftbar gemacht werden.

Laut einer FTC-Veröffentlichung, “Die Führungskräfte wurden von anderen Amazon-Mitarbeitern in E-Mails, Besprechungen und Präsentationen über diese Probleme informiert und ermutigt, Änderungen vorzunehmen, um zu verhindern, dass Amazon seine Kunden täuscht, aber die Führungskräfte entschieden sich dazu, nicht zu handeln.”

Die Veröffentlichung sagte, dass die genannten Führungskräfte stattdessen „Änderungen der Benutzererfahrung verlangsamten, vermieden und sogar rückgängig machten, von denen sie wussten, dass sie die nicht einvernehmliche Anmeldung reduzieren würden, weil diese Änderungen auch negative Auswirkungen auf das Ergebnis von Amazon hätten.“