Arlie Hochschild prägte 1983 den Begriff, um einen speziellen Arbeitsplatzkostenfaktor zu beschreiben. Der Green Apron Service von Starbucks treibt es weiter, als sie es sich vorgestellt hatte.
Tommaso Boddi / Getty Images for Vox Media
1983 untersuchte die Soziologin Arlie Russell Hochschild Flugbegleiter, deren Job es erforderte, wie sie es ausdrückte, „netter als natürlich“ zu sein. Der Ausdruck, den sie für die Arbeit prägte, die richtigen Gefühle auf Kommando zu erzeugen, war „emotionale Arbeit“.
Vier Jahrzehnte später hat sich diese emotionale Arbeit weiterentwickelt. Von den Arbeitern wird erwartet, nicht nur Freundlichkeit zu zeigen, sondern es spontan aussehen zu lassen. Das Green Apron Service Modell von Starbucks $SBUX weist Baristas an, eine persönliche Nachricht auf die Tasse eines Kunden zu schreiben, und wenn sie nicht ausreichend nett ist, könnten Disziplinarmaßnahmen folgen.
Was Hochschild identifizierte, war nicht einfach die Erfahrung, einen harten Arbeitstag zu haben oder eine Haushaltsliste zu verwalten. Es war etwas Präziseres — und Zerstörerischeres.
Hochschild definierte emotionale Arbeit als „das Management von Gefühlen, um einen öffentlich sichtbaren Gesichtsausdruck und eine körperliche Darstellung zu schaffen“, die „für einen Lohn verkauft wird.“ In ihrem Buch „Das gekaufte Herz: Die Kommerzialisierung der menschlichen Gefühle," Delta Air Lines Flugbegleiter und Inkassobüros erzählten ihr von den Wegen, wie ihre Arbeitgeber emotionale, physische und kognitive Arbeit einforderten. Sie schätzte, dass ein Drittel der amerikanischen Männer und die Hälfte der amerikanischen Frauen Jobs hatten, die erhebliche emotionale Arbeit erforderten, und in vielen von ihnen wurden sie darauf trainiert, Gefühlsregeln zu akzeptieren, die dem kommerziellen Zweck des Unternehmens dienten.
Hochschild identifizierte zwei Strategien, die Arbeiter nutzen können, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Beim Oberflächenhandeln geht es darum, die äußeren Ausdrücke zu verändern, ohne die zugrunde liegenden Gefühle zu ändern. Denken Sie an einen Mitarbeiter, der während einer schlechten Schicht ein Lächeln erzwingt. Tiefenhandeln hingegen bedeutet, die eigenen inneren Gefühle zu ändern, um mit dem erwarteten emotionalen Ausdruck in Einklang zu stehen. Hier versucht eine Flugbegleiterin, sich wirklich ruhig zu fühlen, anstatt nur so zu tun.
Der Unterschied zwischen den beiden hat Konsequenzen. Eine Metaanalyse von 2011 von Ute Hülsheger und Anna Schewe, veröffentlicht in der Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie und basierend auf 494 Korrelationen aus 95 Studien, fand erhebliche Zusammenhänge zwischen Oberflächenhandeln und beeinträchtigtem Wohlbefinden. Eine neuere Metaanalyse, veröffentlicht in Acta Psychologica im Jahr 2025 schärfte das Bild: Oberflächenhandeln korrelierte mit Depressionen und Angstzuständen, während Tiefenhandeln keine signifikante Korrelation mit allgemein negativen psychischen Gesundheitsauswirkungen hatte.
Mit anderen Worten, so zu tun, als ob man etwas fühlt, das man nicht fühlt, ist messbar schlechter für die Arbeiter, als zu versuchen, es wirklich zu fühlen. Dies ist der wissenschaftliche Hintergrund, vor dem Starbucks sein Servicemodell aufgebaut hat.
Traditionelle emotionale Arbeit verlangt von einem Arbeiter zu lächeln. Der Green Apron Service von Starbucks, der im August 2025 landesweit eingeführt wurde, verlangt etwas vielschichtigeres. Laut CX Dive, beinhalten die Betriebsstandards des Programms fünf wichtige Kundenservicemomente: Kunden herzlich begrüßen, Glaswaren oder einen Becher anbieten, Getränke mit einer Nachricht auf dem Becher zubereiten, beim Überreichen Verbindungen herstellen und Cafés einladend und sauber halten.
Die Anforderung zum Schreiben auf den Becher hat besondere Aufmerksamkeit erregt. Mehrere Vorgesetzte haben gesagt, dass das Schreiben auf dem Becher Teil der "Fünf Schlüssel-Momente" ist und dass Baristas diszipliniert oder entlassen werden können, wenn einer dieser Schritte fehlt, laut The Takeout. Eine Business Insider-Untersuchung von 2025 ergab dass "ein schwerwiegender Verstoß gegen die Regeln, wie eine obszöne Nachricht oder das wiederholte Vergessen, die Tasse eines Kunden zu markieren, zur Kündigung führen kann."
Was dies aus arbeitsrechtlicher Sicht bemerkenswert macht, ist nicht der Akt des Schreibens auf eine Tasse. Es ist die Forderung, dass der Akt authentisch erscheint. "Führungskräfte versuchen, eine Kundenverbindung zu erzwingen, indem sie vorschreiben, dass Mitarbeiter Nachrichten auf Tassen schreiben, anstatt dies einfach freiwillig zu tun," sagte die Starbucks-Barista Silvia Baldwin kürzlich zu Quartz.. Sie beschrieb Baristas, die dafür kritisiert werden, nicht "authentisch genug" zu sein. Das Unternehmen hat die Initiative als "alles über das Schaffen eines persönlichen Besuchs, sei es ein freundliches Lächeln, das Erinnern an Ihren Namen oder das Verbessern Ihres Tages ein wenig" beschrieben.
In Hochschilds Rahmen ist dies eine Forderung nach tiefem Handeln auf einem Fließband. Das Unternehmen möchte nicht nur, dass Baristas einer Ausstellungsregel folgen. Es möchte, dass sie diese internalisieren, das schreiben, was sie meinen, und dies Hunderte Male pro Schicht tun.
Starbucks sagte gegenüber Quartz, dass sein Green Apron Service "ein flexibles Betriebsmodell ist, das sich auf Handwerk, Verbindung und Konsistenz konzentriert."
"Starbucks hat ungefähr $500 Millionen in zusätzliche Arbeitskräfte investiert, um dieses Modell zu unterstützen und die richtige Personalbesetzung in Spitzenzeiten sicherzustellen," sagte das Unternehmen. Es sagte, die Arbeit werde "durch laufende Investitionen in Personal, Planung, Technologie und Führung unterstützt, um die Konsistenz und das Kundenerlebnis in den Kaffeehäusern zu verbessern."
"Dies ist Teil eines breiteren Test-und-Learn-Modells," sagte Starbucks. "Wir führen Ideen ein, hören genau auf das Feedback der Partner und nehmen Änderungen vor, um eine bessere, konsistentere Erfahrung zu bieten."
Hochschild warnte, dass eine emotionale Arbeiterin „nicht nur von ihren eigenen Gefühlsäußerungen (ihr Lächeln ist nicht „ihr“ Lächeln) entfremdet werden kann, sondern auch von dem, was sie tatsächlich fühlt“, und dass diese Entfremdung, obwohl sie ein Schutz gegen Stress ist, „auch ein wichtiges Berufsrisiko“ darstellt.
Die Dynamik bei Starbucks offenbart ein Paradoxon: Je mehr ein Unternehmen die emotionale Leistung formalisiert, desto schwieriger wird es, diese Leistung als echt zu erkennen. Den Kunden ist es aufgefallen. Ein Starbucks-Kunde auf Reddit $RDDT schrieb: „Früher war es etwas Besonderes, gelegentlich eine Notiz zu bekommen. Jetzt ist es nur noch eine Erinnerung daran, dass ich jemanden unnötig zusätzliche Arbeit machen lasse.“
In einem Interview mit The Atlantic aus dem Jahr 2018 stellte Hochschild selbst „eine gewisse ‚Unschärfe‘ und ‚Überdehnung‘“ in der Verwendung ihres Konzepts fest und äußerte Bedenken, dass der Begriff von seiner ursprünglichen Bedeutung über bezahlte Arbeit zu einem Sammelbegriff für jede unangenehme Aufgabe abdriftet. Während die populäre Diskussion den Begriff verwässert hat, hat die Unternehmenswelt die Praxis intensiviert. Bei Starbucks wird emotionale Arbeit operationalisiert, überwacht und durchgesetzt.
Starbucks CFO Cathy Smith sagte beim Gewinnaufruf des Unternehmens im Juli 2025, dass Starbucks plane, im nächsten Jahr mehr als 500 Millionen Dollar in Arbeitsstunden in unternehmenseigene Cafés zu investieren, beginnend mit der Einführung des Green Apron Service, laut CNBC. Diese Investition signalisiert, dass das Unternehmen künstliche Wärme als zentral für seine Geschäftsstrategie ansieht.
Ob es funktioniert, hängt von einer Frage ab, die Hochschild vor 42 Jahren aufwarf: Was passiert, wenn ein Unternehmen nicht nur die Zeit und Anstrengung eines Arbeiters in Anspruch nimmt, sondern auch die Ränder ihrer Seele?
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