Kann Regierungsarbeit schnell oder effizient sein? Ein KI-Ingenieur, der den öffentlichen Sektor verändert, sagt ja

Der öffentliche Sektor umfasst alles, von der örtlichen Feuerwehr bis hin zu Infrastrukturprojekten des Bundes – ein ausgedehntes Netzwerk von Dienstleistungen, das das Leben jedes Einzelnen berührt einer der 330 Millionen Einwohner Amerikas.

Aufgrund der großen Zahl regionaler, bundesstaatlicher und nationaler Behörden und ihres unmittelbaren Einflusses auf die Verbesserung des Wohlbefindens von Küste zu Küste gibt es nur wenige Gebiete reif für die Transformation durch künstliche Intelligenz. Laut der Boston Consulting Group Produktivitätssteigerungen im öffentlichen Sektor dank generativer KI könnte bis 2033 einen Wert von 1,75 Billionen US-Dollar haben.

Mit Automatisierung und großen Sprachmodellen kann diese revolutionäre Technologie routinemäßige Aufgaben ausführen, häufig gestellte Fragen beantworten und Effizienzsteigerungen einführen, um Überlastungen zu vermeiden Mitarbeiter in Behörden wie dem IRS. Deine Vorhersagefähigkeiten können auch dieFallweiterleitung rationalisieren, die Bearbeitungszeit verkürzen und Entscheidungshilfe leisten an öffentliche Führungskräfte.

Allerdings muss sich die vorherrschende Denkweise des öffentlichen Sektors erheblich ändern, um den Weg für die Einführung von KI zu ebnen. Dafür sind Daten erforderlich, die erfasst werden müssen durch die Technologie des 21. Jahrhunderts – was die letzte analoge Industrie zu einer umfassenden digitalen Umgestaltung zwingt.

Im Vergleich zu privatwirtschaftlichen Einrichtungen sind staatliche Institutionen im Allgemeinen langsamer und vorsichtiger, wenn es um neue Technologien wie prädiktive und generative KI geht und aus gutem Grund. Regierungsorganisationen sehen einzigartige Herausforderungen wenn es darum geht, KI einzuführen – eine Technologie, über die wir gemeinsam so viel lernen, und politische Richtlinien Informationen zum Einsatz von KI für Regierungsbehörden befinden sich noch in der Entstehungsphase. Selbst in Fällen, in denen CIOs auf Landesebene begierig darauf sind, dies zu erforschen Um die Datenbereitschaft zu verbessern, müssen sie zunächst das Vertrauen der Wähler gewinnen und eine Verpflichtung zeigen, personenbezogene Daten zu schützen und KI-Vorurteile zu vermeiden.

Es gibt viele Theorien darüber, wie man die Datenbereitschaft im öffentlichen Sektor am besten umsetzen kann, aber es gibt keinen Ersatz für praktische Erfahrung .

Da kommt Andy Cather ins Spiel, ein Salesforce Distinguished Strategic Solution Engineer für den öffentlichen Sektor, der Regierungsbehörden bei der Umsetzung der Datenbereitschaft unterstützt Wir haben uns kürzlich mit Cather getroffen, um aus erster Hand Einblicke in die Chancen und Herausforderungen zu bekommen, die mit dem Aufbau von US-Institutionen verbunden sind um die aufregendsten technologischen Innovationen der Welt voranzutreiben.

F: Der öffentliche Sektor, besonders wenn Sie über die Bundesebene sprechen, operiert im wirklich großen Umfang. Macht das aus Sind Sie aufgrund des Datenvolumens und des Umfangs der möglichen Auswirkungen gut geeignet, von KI zu profitieren?

A: In der Vergangenheit haben sich Regierungen nur langsam an die digitale Transformation angepasst. Im Fall von KI ist dies jedoch bei Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden der Fall gut geeignet, weil sie jeden in irgendeine Art oder und und und sind, sei es durch die Sozialversicherung, Medicare oder Medicaid.

Wir wissen, dass Regierungsprozesse sowohl intern als auch extern kompliziert sein können. Der Einsatz von KI im Arbeitsablauf für alle Benutzer kann dabei helfen Komplexe Entscheidungen werden effizienter. Prädiktive KI kann dabei helfen, die Wahrscheinlichkeit einer Antragsgenehmigung zu bestimmen oder die Früherkennung von Betrug zu erleichtern. Für Organisationen, die bereit, KI in einer fortgeschritteneren Art zu verwenden , kann generative KI Agenten helfen, Kommunikationen zuentwickeln oder sie sogar in Echtzeit unterstützen Entscheidungsprozesse.

F: Was sind die einzigartigen Herausforderungen, die mit der Einführung von KI in der Regierung einhergehen?

A: Vertrauen und Transparenz im Datenaustausch ist eine einzigartige Herausforderung für die Regierung. Die Bürger haben zu Recht zu fragen:

Was machen Sie mit meinen Daten?
Und hat die KI irgendeine Voreingenommenheit oder Toxizität?

Die Kehrseite der Medaille ist die Politik. Im Oktober 2023 beschließt das Weiße Haus eine Anordnung erlassen über die sichere und vertrauenswürdige Entwicklung und Nutzung von KI, aber davor gab es keine wirklichen Richtlinien von einzelnen Agenturen, außerhalb der Nationales Institut für Standards und Technologie Umgehungsalgorithmen durchführen und einige Informationen veröffentlichen.

Wenn Sie sich Salesforce als Beispiel für die Reaktion des Privatsektors auf KI ansehen, haben wir ein Problem KI-Politik Wie KI genutzt werden kann und wofür sie nicht genutzt werden darf, und das ist eine öffentlich zugängliche Richtlinie, die wir veröffentlichen

Weitere Regierungsbehörden sollten diesem Beispiel folgen und beginnen, ihre eigene KI-Richtlinie zu entwickeln, einschließlich der Frage, wo sie sie einsetzen und welche nicht .

Für mich ist das die größte Herausforderung. Es ist nicht der Mangel an Daten, an Anwendungsfällen oder an zukunftsorientiertem Denken. Es ist wirklich so rund um das Fehlen einer klaren und umfassenden KI-Politikgestaltung

F: Grundsätzlich: Welche Vorteile kann die KI-Technologie öffentlichen Einrichtungen bringen?

A: Es gibt drei wesentliche Vorteile von KI: konsistentere Daten, bessere Entscheidungsunterstützung und bessere langfristige Planung.

Die erste ist die Datenkonsistenz.

Angenommen, ich rufe bei einem bundesstaatlichen Contact Center an. Die Art und Weise, wie menschliche Agenten den Anruf bearbeiten und wie sie die Wünsche des Kunden interpretieren, sorgt für einen Unterschied Datensätze beispielsweise in einer Kundenverwaltungsplattform wie Salesforce mit unterschiedlichen Informationen.

Wenn KI im Arbeitsablauf unserer Agenten im Contact Center integriert ist, kann sie den Anruf transkribieren und die Datenaufnahme standardisieren In diesem Fall könnte der Schwerpunkt möglicherweise auf der Erstellung eines konsistenten Betreff- und Beschreibungsformats für jeden in Salesforce erstellten Datensatz liegen führt zu konsistenteren Daten in der gesamten Agentur und schafft nachgelagert die Voraussetzungen für eine bessere Berichterstattung und Nachverfolgung

Infolgedessen kann die Agentur datengestützte Maßnahmen ergreifen, um ihre Abläufe zu verbessern, z. B. die Schulung der Agenten anzupassen, intelligentere Maßnahmen zur Anrufumleitung zu implementieren oder Erstellen Sie effektivere Regeln für die Fallweiterleitung. Auch Entscheidungsunterstützung ist von Vorteil.

Wir wissen, dass unterschiedliche Menschen unterschiedliche Urteile fällen können, und daran ist nichts auszusetzen, aber manchmal spielen auch menschliche Vorurteile eine Rolle. Vielleicht hat das nicht jeder jede einzelne Information. Mit KI können wir beginnen,effiziente und effektive Entscheidungen mit einem Menschen im Arbeitsfluss zu treffen.

Der dritte Vorteil ist die Planung. Historisch gesehen führt die Regierung eine Haushaltsplanung im Jahresvergleich durch. Mit KI kann sie damit beginnen, prädiktive Analysen zu erhalten.

Agenturen könnten Szenarien durchführen, um Situationen einen Schritt voraus zu sein, beispielsweise:

Wenn der Hurrikan dieRegion Und welchen Dollarbetrag werden sie beantragen, basierend auf historischen Einnahmen oder Steuern an diesem Standort?

F: Was bedeutet Datenbereitschaft für Sie im Kontext des öffentlichen Sektors?

A: Das Erste, was wir unseren Kunden sagen, ist:

Schauen Sie sich Ihre Daten an. Sind Ihre Daten sinnvoll? Welche Daten werden heute verwendet oder nicht verwendet? Haben Sie gute Daten? Daten oder schlechte Daten?

Anschließend besprechen wir gemeinsam mit unseren Kunden, wie sie mithilfe von KI auf ihre Daten reagieren könnten. In diesem Fall geht es darum, wie sie handeln möchten „auf ihren Daten“ gibt Auskunft darüber, wie sie planen, die Daten in Anwendungen zu verwenden, in denen KI eine relevante Rolle spielt – seien Sie diese prädiktive KI oder zukunftsweisende generative KI-Anwendungsfälle. Wir bitten Kunden, darüber nachzudenken, sich selbst zu fragen:

Welche Erkenntnisse könnten Ihre Daten Ihrer Meinung nach liefern? Könnten sie Ihnen Handlungsempfehlungen geben, wenn Sie eine einfache Analyse durchführen würden? Wie könnten die Daten sein? Ihnen im Arbeitsablauf helfen?

Basierend auf diesen ersten beiden Ebenen können Kunden dann zur dritten Ebene gelangen, und zwar in der Nutzung der Daten mit KI im Fluss funktionieren. Die Daten können mit einem Produkt wie z.B Teil des Vorhersagemodells und der KI zur Unterstützung von Entscheidungen innerhalb von Salesforce.

F: Was sind Ihrer Meinung nach die Phasen der KI-Bereitschaft?

A: Agenturen werden die Titanic nicht sofort andrehen und sagen: Morgen werden wir überall KI haben, und sie wird sofort verfügbar sein.

Eine Agentur wird KI eher auf einen bestimmten internen Prozess zur Bewertung anwenden. Diese Bewertung wird dazu beitragen, zu ermitteln, wie und wo KI eingesetzt werden muss , wie die Einführung beschleunigt und ihre Verwendung im Zeitverlauf im Arbeitsfluss verbreitet wird

Beispielsweise hat eine Abteilung innerhalb der Kfz-Abteilung entschieden, einen Bot anstelle von Telefonanrufen zu verwenden, um Kundenfragen zu bearbeiten. Einmal Nachdem der Bot viel genutzt wurde, konnten sie damit beginnen, die von ihm gesammelten Daten zu verdauen.

Es half dem Kunden zu erkennen, wo er weitere Wissensartikel benötigte, wo er mehr proaktives Marketing betreiben konnte und wo Self-Service-Informationen verfügbar sein könnten bereitgestellt im Vergleich zu einem praktischen Ansatz mit einem Agenten

F: Das Interessante an diesem Beispiel ist, dass der Bot Effizienz generierte und gleichzeitig mehr menschliche Arbeit schuf, anstatt Menschen wegzunehmen Arbeit.

A: Es gibt eine Bundesbehörde, die mit ihrem Contact Center viel zur digitalen Modernisierung beigetragen hat. Als Ergebnis wurde die Dauer des Telefonats ermittelt Es gingen Anrufe ein. Und zunächst war die Agentur sehr frustriert.

Aber wir haben herausgefunden, dass sich die Dauer verlängerte, weil die menschlichen Agenten tatsächlich die von ihnen angeforderten Anrufe bearbeiteten sollen handhaben.

Das System mit eingehenden Ansagen wehrte mehr Anrufe ab. Die Anrufe mit höherer Priorität und größerem Bedarf erreichten also tatsächlich die Agenten, wo, ja sie brauchten mehr Zeit.

F: Salesforce Einstein – eine integrierte Suite von KI-Tools, die speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnitten sind – liefert Billionen von Vorhersagen pro Woche. Können Sie einige Beispiele für die Arten von Vorhersagen nennen? 

A: Einstein hilft bei der Klassifizierung, Geschäftseinblicken und Empfehlungen.

Erstens geht es um die Fallklassifizierung. Regierungsbehörden werden jeden Tag mit Menschen überschwemmt, die etwas anfordern, oft per E-Mail. Leider jede E-Mail, die eingeht Es erfordert, dass jemand es liest und es dann dem richtigen Team zuordnet, und die Anzahl der Mitarbeiter ist begrenzt.

Bei der Fallklassifizierung können alle diese E-Mails erfasst und anhand historischer, geschlossener Fälle des Kunden die E-Mail automatisch selektiert und an den Kunden weitergeleitet werden die richtige Personalressource schneller zur verfügen.Das ist sehr effiziente Regierungsarbeit.

Dann Einstein Entdeckung Und Einstein Next Best Actions, die wir als Empfehlungen bezeichnen können, können zusätzlich zu Klassifizierungen angewendet werden.

Mit Einstein Discovery erweitert es Ihre Geschäftsintelligenz durch statistische Modellierung und maschinelles Lernen, um Einblicke in Ihre Geschäftsdaten zu identifizieren, aufzudecken und zu visualisieren

Wenn beispielsweise jemand einen Zuschuss oder eine Beihilfe beantragt, könnte Discovery sagen:

Basierend auf ihrem Standort und ihrem Gehalt ist es mehr als wahrscheinlich, dass sie keine Genehmigung erhalten, aber wenn der Kunde zusätzliche Informationen wie X übermittelt und Y, ihre Wahrscheinlichkeit, genehmigt zu werden, würde um x Prozentpunkte steigen

Diese Arten von Einblicken in die Entscheidungsfindung von Regierungsmitarbeitern können dazu beitragen, die Entscheidungsfindung zu rationalisieren und herauszufinden, was dabei berücksichtigt werden muss „Ja“-Zustimmung oder „Nein“-Ablehnung. Darüber hinaus können Empfehlungen für die nächstbeste Maßnahme abgegeben werden. Die nächstbeste Maßnahme könnte Es muss sich um einen automatisierten Prozess handeln, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten oder Maßnahmen zu ergreifen, die ein anderer Mitarbeiter übernehmen muss.

Wenn ich zum Beispiel den IRS kontaktieren und fragen würde...

Helfen Sie mir, mehr über Steuerformulare oder Hilfesitzungen für meine Bedürfnisse zu erfahren. Was kann ich tun?

... unser Empfehlungstool antwortet möglicherweise mit:

Basierend auf Ihrer Frage und Ihren Kontaktinformationen können wir Ihnen diesen Wissensartikel oder dieses Webinar zum Thema „Steuersenkung“ empfehlen.

F: Welche kleine Änderung könnten Behörden des öffentlichen Sektors vornehmen, um einen großen Unterschied in der Datenbereitschaft zu machen?

A: Sprechen Sie mit Ihren Frontline-Mitarbeitern darüber, was ihnen helfen würde. Fragen Sie sie:

Wenn ich eine Dinge an unseren internen Prozessen ändern könnte, welche wäre das?

Mitarbeiter an vorderster Front sind überfordert und müssen mit weniger mehr erreichen. In manchen Fällen liegen auf ihrem Schreibtisch überall Stapel von Papieren und Haftnotizen. E-Mail-Postfächer, die überfüllt sind

Ich hatte mit einer Bundesbehörde zusammengearbeitet, die Hunderttausende ungelesener E-Mails hatte. Die Mitarbeiter waren an einem Punkt angelangt, an dem sie mit dem Lesen aufhörten ihre E-Mails, weil sie so überflutet waren.

Nachdem wir mit den Mitarbeitern an vorderster Front gesprochen hatten, begannen die Agenturleiter, die Bereiche zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren, die sowohl die Arbeitsmoral der Mitarbeiter verbessern als auch den Mitarbeitern helfen würden Bürgern, denen es diente.

F: Worauf freust du dich am meisten, wenn du darüber nachdenkst, den öffentlichen Sektor durch Technologie zu verändern?

A: Am meisten begeistert mich, dass KI Konsistenz für die Agenten und Endbenutzer sowie Konsistenz für mich als Bürger schafft.

Sie und ich könnten uns wegen zweier sehr ähnlicher Situationen an das Finanzamt wenden, aber sie klingen für verschiedene menschliche Ohren möglicherweise radikal unterschiedlich Da die KI dabei ist, den Anruf abzuhören oder die E-Mails zu scannen, kann sie Folgendes erkennen:

Bei diesem Antrag geht es um die Pfändung eines Gehalts.

Dann kann die Anfrage an einen IRS-Agenten weitergeleitet werden, der darauf spezialisiert ist. Und aufgrund der Konsistenz kann dieser Mitarbeiter daran arbeiten schneller, weil sie genau verstehen, was es ist.

Allzu oft werden Mitarbeiter mit Daten und Inhalten überhäuft. KI durchforstet alle Informationen, fasst sie zusammen und empfiehlt den nächsten Schritt ,KI wird dazu beitragen, dass der Agent eine Antwort erhält und der Kunde eine zeitnahe Antwort erhält.

Als Vorreiter im Customer-Relationship-Management strebt Salesforce danach, KI in den Arbeitsablauf unserer Kunden zu integrieren und die nötige Leistung zu erbringen von KI im gesamten Unternehmen, vom Marketing bis zur IT.

Um mehr über die Macht der KI und ihr transformatives Potenzial für den öffentlichen Sektor zu erfahren, schauen Sie sich die neue Version von Salesforce an Book of BestPractices: AI Readiness.

Die Meinungen des Interviewpartners und/oder des Autors sind deren eigene Meinungen und spiegeln nicht unbedingt die offizielle Position von Salesforce wider. Dieser Beitrag ist ein gesponserter Beitrag Zusammenarbeit zwischen Zwangsversteigerung und Quarz kreativ.