Ein neuer Bericht von Forrester besagt, dass die Qualität des Kundenerlebnisses auf einem „allzeittiefen“ Niveau ist
Wenn es sich anfühlt Kundenservice wird schlimmer, und das ist es auch da. Laut einem neuen Bericht des Beratungsunternehmens Forrester befindet sich die Qualität des Kundenerlebnisses auf einem „allzeittiefen Tief nach einem beispiellosen dritten Jahr in Folge.“
Für den Bericht wurden mehr als 98.000 US-Kunden von 223 Marken und 13 Branchen befragt. Dabei stellte sich heraus, dass 39 % der Marken einen deutlichen Rückgang der Kundenerfahrung verzeichneten. Laut Forrester erreichte das durchschnittliche Unternehmen in seinem Index lediglich 69,3 von 100 Punkten und lag damit unter dem Höchstwert von 72,0 im Jahr 2021.
Der Index bewertet Unternehmen anhand von drei Dimensionen – Effektivität, Einfachheit und Emotion – und berücksichtigt eine breite Palette von Faktoren, beispielsweise, wie gut der Chatbot einer Marke funktioniert.
„US-Verbraucher machen im Durchschnitt die schlimmsten Erfahrungen seit einem Jahrzehnt“, sagt Rick Parrish, Vizepräsident und Forschungsleiter bei Forrester. sagte in einer Erklärung die Ergebnisse bekanntgegeben. „Marken möchten bessere Erlebnisse schaffen und haben erkannt, dass sie dazu kommen können, wenn sie den Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen. Allerdings tun Unternehmen sich mit dem Ausmaß der Veränderungen mühe, die dafür erforderlich sind.“
Parrish sagte, die Forschung von Forrester habe ergeben, dass „kundenorientierte Unternehmen Umsatz, Gewinn und Kundentreue schneller steigern als ihre Konkurrenten.“
Die Umfrage ergab zudem, dass die Werte für das Kundenerlebnis in allen Sektoren rückläufig sind, mit Ausnahme eines: bei den Fluggesellschaften, wo es ein bescheidenes Wachstum gab.
Forrester identifizierte zudem einige „Elite“-Marken, die in den oberen 5 % seines Index landeten, darunter: Chewy.com, Edward Jones, Etsy, HEB, Lincoln und Navy Federal Credit Union.
Pete Jacques, leitender Analyst bei Forrester, sagte dem Wall Street Journal dass ein Teil der Unzufriedenheit der Verbraucher auf Junk-Gebühren und Shrinkflation zurückzuführen ist.
„Jemand zahlt mehr, erkennt aber nicht, welchen Vorteil dieser höhere Preis mit sich bringt“, sagte er. „Er bekommt nicht das bessere Erlebnis, das seiner Meinung nach mit dem höheren Preis einhergehen sollte.“
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