Chaac Pizza Northeast sagt, die Dragontail-Plattform habe DoorDash-Fahrern Einblicke in die Küchenabläufe gegeben, was zu Verzögerungen und einem Umsatzeinbruch geführt habe.
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A Klage Eine am 6. Mai im Texas Business Court eingereichte Klage rückt Chaac Pizza Northeast – einen Franchise-Nehmer, der rund 111 Pizza Hut-Standorte in New York, New Jersey, Maryland, Washington, D.C. und Pennsylvania betreibt – in den Mittelpunkt eines Streits über eine obligatorische KI-Lieferplattform, wobei das Unternehmen Schadensersatz in Höhe von über 100 Millionen US-Dollar fordert.
Neben Pizza Hut wird auch seine Muttergesellschaft Yum! Brands als Beklagter genannt. Im Mittelpunkt der Beschwerde steht Dragontail, ein KI-gestütztes Liefermanagement-Tool, dessen obligatorische Einführung, so Chaac, DoorDash-Fahrern Einblick in die Küchenaktivitäten und die Auftragsplanung verschaffte – was letztendlich zu dem führte, was die Klage als "kaskadierende betriebliche Zusammenbrüche und Kundenzufriedenheit" beschreibt.
Diese Sichtbarkeit der Küchenzeiten gab den Dashers einen Anreiz, die Abholungen hinauszuzögern, so die Klage, sodass sie mehrere Bestellungen vor der Abfahrt konsolidieren konnten – eine Wartezeit, die die Beschwerde mit bis zu 15 Minuten pro Stopp beziffert. Chaac behauptet weiter, dass das System den Fahrern die Trinkgeldwerte und Zahlungsarten offenbarte, was laut der Beschwerde einige davon abhielt, Aufträge mit geringem Wert oder Bargeld anzunehmen. Die Beschwerde beschuldigt Pizza Hut auch, den Betreibern keine ausreichenden Anweisungen zur Verwendung von Dragontail gegeben und Hilfeanfragen zurückgewiesen zu haben, obwohl die Lieferzahlen zurückgingen.
Vor dem Einsatz von Dragontail im Jahr 2024 bezeichnet sich der Franchise-Nehmer als leistungsstark: die Lieferzeiten brachten mehr als 90 % der Bestellungen innerhalb einer halben Stunde an die Türen der Kunden, und sowohl das Umsatzwachstum als auch die Zufriedenheitsbewertungen überstiegen das breitere Pizza-Hut-System zweistellig. New York City-Standorte erzählen die schärfste Geschichte in der Beschwerde: Ein jährliches Umsatzwachstum, das bei etwa positiven 10 % lag, drehte sich fast auf negative 10 %, als Dragontail live ging. Die Verpflichtung der Franchise-Nehmer, Dragontail weiterhin zu nutzen, ohne es an Betreiber wie Chaac anzupassen – die stark auf DoorDash für Lieferungen angewiesen sind – stellte einen Bruch des Franchise-Vertrags dar, argumentiert die Klage, da es ein Versagen einer soliden Geschäftsentscheidung seitens Pizza Hut widerspiegelte.
"Mit der Absicht, die Effizienz und den Service für die Kunden zu verbessern, hat Dragontail genau das Gegenteil bewirkt", heißt es in der Beschwerde. "Es verursachte erhebliche Verzögerungen und zertrümmerte die Kundenzufriedenheit."
Pizza Hut sagte in einer per E-Mail an Business Insider gesendeten Erklärung, dass es die Vorwürfe prüfe und beabsichtige, sie auf ordnungsgemäßen rechtlichen Wegen anzugehen, ohne weitere Einzelheiten zu nennen.
Die Klage kommt zu einem Zeitpunkt, in dem Pizza Hut in den USA unter Druck steht. Wie Quartz berichtet hat zuvor berichtet, fielen die US-Umsätze des Unternehmens auf vergleichbarer Fläche im letzten Quartal um 4%, während die globalen Umsätze auf vergleichbarer Fläche stabil blieben und der Betriebsgewinn um 14% sank. Yum! Brands sagte Anfang dieses Jahres, dass es strategische Optionen für Pizza Hut prüfen würde, einschließlich eines möglichen Verkaufs, und hat rund 37 Millionen US-Dollar an Kosten im Zusammenhang mit dieser Überprüfung verzeichnet. Während eines Ergebnisanrufs im Februar gab Yum! Brands bekannt, dass es bis zur Jahresmitte etwa 250 nationale Pizza Hut-Restaurants schließen würde.
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