Kunden, die sich beim Trinkgeldgeben beobachtet fühlen, kommen seltener wieder und empfehlen ein Unternehmen auch seltener weiter.
Haben Sie an der Kasse schon einmal gezögert und sich unwohl gefühlt, weil ein Mitarbeiter Ihnen bei der Auswahl Ihres Trinkgelds zugesehen hat? Es geht nicht nur Ihnen so. Der Aufstieg digitaler Trinkgeldsysteme – von Kassengeräten, die von den Mitarbeitern gehalten werden, bis hin zu Bildschirmen auf der Theke, auf denen Ihre Auswahl deutlich angezeigt wird – verändert die Dynamik des Trinkgeldgebens, häufig auf eine Weise, die den Kunden das Gefühl gibt, geprüft zu werden.
Als Marketing Professoren wer studiert digitales Trinkgeldwollten wir herausfinden, wie Kunden auf diese Art der „Trinkgeldüberwachung“ reagieren. Daher führten wir eine Feldstudie durch, bei der wir 36.000 Transaktionen analysierten und vier kontrollierte Experimente mit mehr als 1.100 Teilnehmern durchführten.
Wir vergleichen Trinkgeld-Systeme mit weniger Privatsphäre – wenn Unternehmen beispielsweise Handheld-Zahlungssysteme verwenden, wenn Mitarbeiter den Kunden zugewandt sind und wenn Apps den Mitarbeitern das Trinkgeld sofort anzeigen – mit Systemen mit mehr Privatsphäre –wie Zahlungssystemen an der Theke, wenn Mitarbeiter den Kunden den Abgewandten zuwenden und Apps, die das Trinkgeld erst nach dem Service offenlegen.
Unsere Die Ergebnisse waren eindeutig: Ein hohes Maß an Überwachung ist schlecht fürs Geschäft. Kunden, die sich beim Trinkgeld beobachtet fühlten, waren weniger wahrscheinlich bereits zu einem Wiederbesuch oder empfahlen ein Unternehmen. Während Kunden sich durch Privatsphäre oft großzügiger fühlten und sich selbst kontrolliert über ihre Entscheidungen fühlten, führte das Gefühl unter die Prüfung zu Verärgerung und verminderter Loyalität.
Interessanterweise zeigt die Forschung, dass Menschen genieße es, beobachtet zu werden wenn sie für wohltätige Organisationen spenden. Warum fühlt sich Trinkgeld anders an? Vielleicht weil Trinkgeld nicht ganz freiwillig ist – es wird oft als eine Erwartung aufgefasst. Wenn Kunden sich unter Druck gesetzt fühlen, verlieren sie das Gefühl von Kontrolle, das das Trinkgeld zu einer positiven Erfahrung macht.
Beim digitalen Trinkgeld kann praktisch sein, es kann auch zu einer „Tipflation“ beitragen – das Gefühl, dass Trinkgelder-Erwartungen haben außer Kontrolle geraten. Wenn Unternehmen sicherstellen möchten, dass ihre Kunden immer wieder kommen, tun sie laut unserer Forschung gut dafür gut ab, den Kunden die Möglichkeit zu gewähren, ihr Trinkgeld privatsphäre zu geben.
Ein Problem könnte sein, dass manche Mitarbeiter denken, die genaue Beobachtung der Kunden ermutigt sie, großzügig Trinkgeld zu geben. Wir haben jedoch keine direkte Beziehung zwischen der Privatsphäre beim Trinkgeldgeben und der Höhe des Trinkgeldes festgestellt. Während die Privatsphäre den Kunden die Möglichkeit gibt, weniger Trinkgeld zu geben, haben wir festgestellt, dass sie dadurch häufig auch dazu ermutigt werden, großzügiger zu sein. Diese Effekte führen dazu hin, dass die Kunden ähnlich viel Trinkgeld geben, ob sie Privatsphäre haben oder nicht.
Für Unternehmen ist es entscheidend, die richtige Balance zwischen der Kontrolle der Kunden und der Förderung von Großzügigkeit zu finden. Ein Unternehmen, das seine Mitarbeiter darin schult, den Kunden beim Trinkgeldgeben Privatsphäre zu gewähren – und dafür sorgt, diese Mitarbeiter fair zu bezahlen, sodass sie die Kunden gar nicht erst unter Druck setzen müssen – wird wahrscheinlich einen besseren Ruf und einen loyaleren Kundenstamm aufbauen.
Trinkgeld geben kann ein Wohlfühlerlebnis sein und steigert Gefühle der Großzügigkeit und Sozialer Status. Es kann auch eine Quelle sein für Angst.Und ob gut oder schlecht ist die digitale Technologie Änderung der Art und Weise, wie wir Trinkgeld geben. Heute geben die Leute Trinkgeld mehr Geld, für weitere Dienstleistungen, und an mehr Orten als je zuvor.
Da Unternehmen, Kunden und sogar Politiker diskutieren, wie das digitale Trinkgeld am besten in unsere Welt integriert werden kann, zeigt unsere Forschung die Bedeutung eines ganzheitlichen Denkens. Unserer Ansicht sollte der Fokus nicht nur auf Steigerung der Trinkgeldeinnahmen für Mitarbeiter sondern auch auf Schaffen eines positiven Erlebnisses für Kunden.
Im weiteren Sinne sollten Kunden, Arbeitnehmer, Unternehmen und die Gesellschaft darüber nachdenken, wie ein Trinkgeldsystem geschaffen werden kann, das die Rechte und Würde der Arbeitnehmer schützt und gleichzeitig eine faire Bezahlung garantiert, und das es Kunden und Geschäftsinhabern ermöglicht, Mitarbeiter zu belohnen. wer beitragt durch die Bereitstellung eines großartigen Services.
Sara Hanson ist außerordentlicher Professor für Marketing an derUniversität Richmond, und Nathan B. Warren ist Associate Professor für Marketing an derBI Norwegische Business School. Dieser Artikel wurde erneut veröffentlicht von Das Gespräch unter einer Creative Commons Lizenz. Lesen Sie die Originalartikel.
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